[E-mail serija] Nadmaši očekivanja u svakoj suradnji 2/2

Hej ti,

kako ti se svidio prošli newsletter?

Baš dugo nisam napisala jednu ovakvu listu (vjerojatno još od vremena pisanja bloga).

Temelj svakog biznisa je kreiranje vrijednosti za druge. Ako se vratimo osnovama i fokusiramo na vrijednost, sve ostalo će doći kao posljedica – i rast zajednice, i veći broj klijenata, i rast prihoda.

Ako još nisi, svakako pročitaj prethodni newsletter, a danas nastavljamo dalje s preostalih 6 ideja kako možeš donijeti vrijednost i apsolutno nadmašiti očekivanja u svakoj suradnji.

 

6. Traži feedback

Kada kreiramo neku ponudu, često je kreiramo iz pretpostavke što naši ljudi trebaju ili žele. Što ih bolje poznajemo, to je naša pretpostavka točnija. Najbrži način da unaprijediš svoje ponude je kroz dosljedno traženje feedbacka. Osobno, feedback volim tražiti već tijekom programa ili suradnje, a na kraju suradnje onda obično pošaljem konkretniju feedback formu. Iako se forme razlikuju, u svakoj volim postaviti 3 ključna pitanja:

A. Gdje si se nalazila prije suradnje?

Prije pridruživanja programu i rada sa mnom, kako je izgledao tvoj posao? (Na primjer, nepostojeći ili nedosljedni prihodi, neusklađena zajednica, nedostatak jasnoće i smjera, osjećaj izgubljenosti i zbunjenosti…)

B. Gdje se nalaziš sada?

Koje rezultate si ostvarila tijekom i nakon programa? Na koje pomake si najponosnija? (Na primjer, povećala sam cijene, lansirala sam prvu uslugu, počela sam dosljedno prodavati, povećala sam zajednicu, kreirala sam prvi digitalni proizvod, počela sam više vjerovati u sebe…)

C. Smijem li podijeliti tvoje iskustvo?

Je li u redu da podijelim tvoje iskustvo na društvenim mrežama i web stranici?

Ako želiš povećati šanse da kupac ili klijent ispuni feedback formu – učini taj proces što jednostavnijim.

• neka forma bude kratka i jasna (ja se volim ograničiti na 5 pitanja)
• ponudi primjere odgovora ili testimoniala (kao u zagradama iznad)
• najavi da im, kao zahvala za dijeljenje, stiže i neki kul bonus

 

7. Preuzmi odgovornost

Svi griješimo i svi smo ljudi. Kada dođe do pogreške, sjeti se da je to ponovno prilika da nadmašiš očekivanja svojih kupaca i klijenata i dodatno uložiš u odnos. Ključ je u preuzimanju odgovornosti i jasnoj komunikaciji.

Kada je odgovornost na meni, ta komunikacija može zvučati nekako ovako:

• Žao mi je zbog nesporazuma i uzrokovanog stresa. | reflektiranje osjećaja
• Ovo je u potpunosti moja odgovornost i u budućnosti ćemo napraviti (…) kako bismo izbjegli slične situacije. | preuzimanje odgovornosti
• U ovoj situaciji, predlažem da (…). Kako ti to zvuči? | prijedlog rješenja

Naravno da želimo izbjeći nesporazume i pogreške, no kada se dogode, pokušaj na njih gledati kao na priliku da preuzmeš odgovornost, pokažeš da ti je stalo i – nadmašiš očekivanja.

 

8. Ispunjavaj obećanja

Povjerenje je temelj svake suradnje, a gradimo ga postavljanjem jasnih očekivanja i ispunjavanjem obećanja. Svaki put kada kažeš da ćeš nešto poslati ili se javiti, to postaje tvoje obećanje kupcu ili klijentu. Razmisli, koliko često ta obećanja ostanu neispunjena?

Da bismo to izbjegli, nemoj obećavati ono što ne možeš ispuniti i radije si ostavi više vremena. U tom slučaju, sve što napraviš PRIJE obećanog roka – nadmašit će očekivanja. Ako se pak život dogodi i ne možeš nešto isporučiti u obećanom roku, javi se kupcu ili klijentu proaktivno i iskomuniciraj novi rok. U pravilu svi imamo razumijevanja za takve situacije – sve dok znamo na čemu smo i tretiraju nas s poštovanjem.

 

9. Podijeli njihov brend s drugima

Ako želiš podržati svoje klijente i kupce na poseban način – podrži ih javno. U slučaju da se radi o poduzetnicima:

• pohvali ih na društvenim mrežama
• testiraj njihov proizvod/uslugu i ostavi testimonial
• preporuči ih drugima

Ako su pak tvoji klijenti ili kupci privatne osobe, pohvali njihov napredak ili uloženi trud. Čak i anonimno, uvijek možeš spomenuti da radiš s najboljim klijentima ili da su tvoji kupci – najbolji kupci.

 

10. Zapamti osobne detalje

Nije li poseban osjećaj kada netko zapamti tvoj datum rođenja, dob djece ili ime kućnog ljubimca? Svaki put kada zapamtiš takve osobne detalje, pokazuješ klijentima da ti je stalo i da za tebe nisu samo broj na papiru.

U početku ćeš te informacije vjerojatno pamtiti, a s rastom broja kupaca ili klijenata predlažem da ih počneš zapisivati na strukturiran način. To može biti jednostavna tablica – tvoja verzija CRM-a (Customer Relationship Management) – u koju ćeš zapisivati osnovne informacije o svojim klijentima. Osim osobnih detalja, pokušaj zabilježiti i poslovne detalje (koji način plaćanja preferiraju, koje doba dana im najviše odgovara za pozive, imaju li posebne želje koje možeš ispuniti tijekom suradnje).

 

11. Pokloni im dodatnu vrijednost

U suradnjama ne želim samo ispuniti očekivanja, želim ih nadmašiti. Osim onoga što je već navedeno na prodajnoj stranici, u svaku ponudu volim uključiti barem dva neočekivana iznenađenja.

To mogu biti: dodatni materijali i predlošci, neočekivano gostujuće predavanje, bonus poziv, dodatna podrška, poklon dobrodošlice. U ovom primjeru, tvoja mašta je jedino ograničenje.

I to me dovodi do samog kraja ove liste. Nakon ovih 11 prijedloga, imaš li već neke ideje kako želiš nadmašiti očekivanja svojih kupaca i klijenata? Odaberi barem jednu koja ti zvuči zabavno i iznenadi ih već ovaj tjedan.

Zašto? Zato što je vrhunsko iskustvo najbolji marketing.

 

Do sljedećeg newslettera, navijam za tebe.

Tea