Ne postoji ljepši oblik marketinga od preporuka zadovoljnih kupaca i klijenata. Prije svega, vjerujemo stvarnim ljudima i kada netko imenom i prezimenom pohvali tvoj brend, to ima težinu. Također, radi se o potpuno besplatnom obliku sadržaju koji vrlo učinkovito prodaje. Kada su kupci i klijenti toliko oduševljeni da jedva čekaju svoje iskustvo podijeliti s drugima, oni postaju glavni ambasadori tvog brenda.

Pretpostavljam da su tvoji kupci i klijenti već oduševljeni tvojim uslugama i proizvodima. Pitanje na koje ćemo odgovoriti u ovoj epizodi je – kako ih sada motivirati da to oduševljenje podijele online?

Epizode koje spominjem:

• 69: Konkretan plan lansiranja u 5 dana
• 110: Budi lider u svojoj industriji
• 40: Od 2-minutne navike do izgradnje zajednice

Transcript epizode: Kako motivirati kupce/klijente da dijele o tvom brendu online

[00:00] – Intro

Ako u današnjoj epizodi zvučim kao da mi je nos začepljen, to je zato što je. To je jedini simptom koji imam i nadam se da vam neće pretjerano smetati zato što bih htjela snimiti vrlo kratku i stratešku epizodu, odmah primjenjivu epizodu, kao odgovor na Anjino pitanje. Prije tjedan ili dva Anja je iskoristila priliku iz newsletter-a da predloži temu neke od epizoda #radimposvom podcasta. To je nešto što je uvijek opcija, uvijek možete predložiti temu, bilo u komentarima ispod neke epizode ako ove epizode gledate na YouTube-u, no možda najsigurnije na mail tea@radimposvom.com.hr.

Nekako sada i statistika pokazuje da su najbolje epizode upravo one koje nastanu kao odgovor na pitanje koje je aktualno sada, u trenutku, jer ako je aktualno jednom poduzetniku, vjerojatno je aktualno više njih, tako da ako u bilo kojem trenutku poželite da neko pitanje, neku temu obradimo u ovom formatu, pišite mi; ostavit ćemo e-mail adresu i u opisu ispod ove epizode. Nego, vratimo se na njeno pitanje; Anja je napisala sljedeće: „Iako se prodaja povećala, nemam baš veliki feedback.“

Anja je, inače, samnom podijelila da je primijenila strategije iz epizode 69, metodu reflektora, i da je vrlo brzo nakon toga primijetila rast u prodajnim rezultatima, no ono što bi sada voljela je veći feedback kupaca. „Znam da kažeš da zamolimo kupce da nam daju povratnu informaciju, što ja i radim, ali bih voljela da tagiraju proizvode koje koriste, što je između ostalog, navedeno i na Thank You kartici, koju dobiju uz kupovinu. Da li bi možda mogla obraditi ovakvu temu? Koji su načini da „natjeramo“ kupce na unboxing ili na story sa našim proizvodima?“

Dakle, tema današnje epizode je kako motivirati, potaknuti kupce i klijente da budu ambasadori brenda. Često ćete čuti da su preporuke najljepši oblik marketinga. To je zato što vjerujemo drugim ljudima i kada nas drugi hvale, to često ima veću vrijednost nego kada hvalimo sami sebe. Posebna vrsta tih preporuka je i „User Generated Content“, dakle bilo koji sadržaj, tekst, slike, videa koje generiraju sami kupci i klijenti, a ne brend.

„User Generated Content“ je inače pojam koji možete pretražiti sami nakon ove epizode, ako poželite istražiti više, a dobar primjer toga, koji ste sigurno već viđali, je kada veći brendovi na svom Instagram profilu prenesu fotografiju, video, reel nekog od svojih kupaca/klijenata koji koriste njihov proizvod ili uslugu i testiraju ih. To je barem dobra praksa. To je, recimo, primjer „User Generated Content-a“. Dakle, radi se o najljepšem, vrlo učinkovitom i često potpuno besplatnom obliku marketinga i ključno pitanje u ovoj epizodi glasi: „Kako motivirati kupce i klijente da dijele o našem brendu?“

E sad, preduvjet da bi se to dogodilo je kvalitetna usluga ili proizvod. To je uvijek prva stvar od koje krećemo i želimo da naša usluga ili proizvod nadmaše očekivanja kupaca ili klijenata jer svaki put kada neka ponuda nadmaši naša očekivanja, skloniji smo pričati o njoj, skloniji smo dijeliti o njoj s drugima. Na tu temu, ako još niste, predlažem da pogledate prošlu epizodu, dakle epizodu 110, na temu vrhunskog korisničkog iskustva.

U toj epizodi podijelila sam poseban, ekskluzivni isječak iz prvog modula Biznis Arene u kojem smo pričali upravo o tome kako biti lider na tržištu po pitanju korisničkog iskustva. U ovu epizodu krenut ćemo s pretpostavkom da vi već jeste lideri na tržištu i da vaše usluge i proizvodi zaslužuju veći doseg i jedino pitanje na koje želimo odgovoriti je kako motivirati postojeće kupce i klijente da to svoje oduševljenje podijele online. Konkretno, podijelit ću s vama 5 ideja o kojima možete razmišljati kada razmišljate o ovoj temi i ako ste spremni, predlažem da odmah krenemo sa idejom broj 1.

[05:20] – 1/5 ideja

Prva stvar koju želimo napraviti je provjeriti postoji li takav sadržaj već online. Prije svega, jedna od stvari koju možete napraviti i koju ima svaka marketinška agencija i PR stručnjak je aktivirati Google AdWords, dakle definirati koji su to ključni pojmovi kao što su npr. naziv brenda ili službeni hashtag ili možda vaše ime i prezime za koje želite dobivati obavijesti. Svaki put kad ih netko spomene online, svaki put kada bacim pogled na obavijesti, iznenadi me koliko genijalnih kreatora sadržaja, kolega iz industrije, privatnih osoba dijeli o #radimposvom brendu online, bez da mi to ikada kažu, bez da mi ikada pošalju poruku ili link na kojem su me spomenuli.

To su baš posebni trenuci i često ću ja onda kontaktirati autore i zahvaliti im i podijeliti taj sadržaj na vlastitim društvenim mrežama, a istu stvar predlažem i vama. Dakle, prije svega ajmo napraviti istraživanje; ajmo pretražiti Google i društvene mreže u potrazi za vašim brendom, hashtagom brenda, imenom i prezimenom. Ajmo vidjeti što ljudi već dijele o vama. Velike su šanse da već postoji i „User Generated Content“ o vama negdje online za koji jednostavno ne znate. Prvo što želimo napraviti je screenshot tog sadržaja, zahvaliti autorima i podijeliti ga na vlastitim društvenim mrežama.

Dakle, ajmo pretražiti postoji li takav sadržaj već sada. Također, Anja je samnom podijelila da dobiva određeni broj pohvala, no ne u odgovarajućem formatu, odnosno dobiva ih usmeno. U ovom koraku želimo obratiti pažnju na dojmove kupaca i klijenata koje već primamo, no možda ne u formatu u kojem ih očekujemo. Recimo, u edukacijskoj niši poput ove, često će se dogoditi da privatni klijenti usmeno na pozivu podijele svoje oduševljenje ili zadovoljstvo suradnjom ili rezultate koje su ostvarili.

Moja namjera je takve rečenice prije svega primijetiti, a onda i zapisati tijekom poziva i često ću već na pozivu reći klijentu „ovo si baš lijepo sročila, je li ti u redu da to anonimno podijelim online“. Na to često kažu da ne samo da im je u redu da podijelim nego žele da ih i tagiram jer 100% stoje iza svojih riječi i ako trenutno možda ne dobivaš previše povratnih informacija, feedback-a klijenata, velike su šanse da to ne znači da nisu apsolutno oduševljeni tvojom ponudom. Puno češće je u pitanju život.

Život se jednostavno događa i koliko puta se meni dogodi da sam oduševljena nekom uslugom ili proizvodom, ali jednostavno zaboravim to podijeliti sa brendom ili poduzetnikom u pozadini. I zato, ako vaši kupci možda ne ispunjavaju feedback formu, ali vam uredno na Instagramu pišu oduševljene poruke, screenshot-ajte te poruke i iskoristite njih kao testimonijale, ali isto vrijedi i za usmene dojmove.

Dakle, kada kupci klijenti podijele oduševljenje s vama uživo, zapišite te rečenice odmah nakon te situacije i ono što možete napraviti s njima kasnije je ili pitati kupce kako im zvuči da to podijelite pod njihovim imenom i prezimenom ili jednostavno u svom sadržaju možete reći da vaši kupci obično ističu to i to kao glavni razlog zašto kupuju vaše proizvode. Ili „naši kupci često su oduševljeni tim i tim svaki put kada dođu u doticaj s brandom“. To su rečenice koje možete iskoristiti čak i ako nisu citat jedne konkretne osobe, imenom i prezimenom. Ima smisla?

[09:40] – 2/5 ideja

Prva stvar koju želimo napraviti je obratiti pažnju na sadržaj koji već postoji i pohvale koje već dobivate. Nakon toga možemo prijeći na korak broj dva. Svaki put kada mi poduzetnik kaže da njegova zajednica, recimo, ne preuzima freebie-e ili da slušatelji podcasta ne ostavljaju recenzije ili da nitko ne zapraćuje profil na Instagramu, prvo sljedeće pitanje koji postavim je jesi li im rekla da to naprave. U velikom broju slučajeva tvoja zajednica, kupci i klijenti žele te podržati. Jedini razlog zašto to ne rade je zato što ne znaju kako.

Tvoj zadatak kao poduzetnika je reći svojoj zajednici, kupcima klijentima kako te najbolje mogu podržati i ponavljati im to često. Razlog zašto inače ne tražimo feedback je ili taj da nam je neugodno pitati ili nas je strah da će netko s druge strane reći ne. Jednako kao i u privatnim odnosima, drugi ljudi ne mogu ispuniti naša očekivanja ako ne znaju što ta očekivanja jesu.

Recimo, svaki put kada podijelim da je #radimposvom podcast moj trenutni fokus, da većinu resursa ulažem upravo u ove epizode, da je najbolji način da podržite #radimposvom podcast ostavljanjem recenzije na Apple podcast platformi, svaki put kada podijelim neku od tih informacija zapravo stvaram priliku priliku da me netko iznenadi, da kada jednom tjedno otvorim Apple podcast recenzije tamo pronađem barem jednu novu poruku.

Zašto? Zato što sam pitala. Znači li to da će svaki kupac kojeg tražiš feedback ispuniti feedback formu? Apsolutno ne, no za one koji to žele, ovakvi pozivi na akciju postaju savršeni šalabahter. Pitanje za vas. Znaju li vaši kupci i klijenti što želite da naprave nakon što, recimo, prime proizvod? Nakon što im pošiljka stigne na adresu? To im definitivno možete reći na Thank You kartici, koja stigne zajedno s paketom, ali jednako tako u opisu profila ili na kraju objava, epizoda, sadržaja koji kreirate.

To možete reći u follow-up mailu koji šaljete nakon pošiljke. „Jedva čekamo sljedeći unboxing“ ili „raspakiraj svoj paket zajedno s nama“ ili „unboxing je pola iskustva“. Doslovno možete unboxing, tj. raspakiravanje proizvoda učiniti zajedničkim ritualom u sklopu zajednice ili dijelom brenda, no sad već preskačem korake tako da ću stati i ponoviti da u koraku broj 2 želimo provjeriti na koliko mjesta zapravo pozivate svoju zajednicu, kupce i klijente da naprave ono što želite; u ovom slučaju da podijele unboxing ili slikaju proizvod negdje u svom prostoru i označe vas na story-u.

Što više puta vide tu informaciju, to su veće šanse da će se toga i sjetiti u trenutku kad im proizvod stigne na adresu.

[13:00] – 3/5 ideja

I to nas dovodi do točke broj 3, koja kaže „učini kupce i klijente glavnom zvijezdom svog branda“. Kada se dogodi da netko tangira tvoj brend ili podijeli tvoj proizvod online, to je poseban trenutak. To je trenutak koji želimo zabilježiti i proslaviti. Dakle, netko je toliko zadovoljan, bilo proizvodom bilo cijelim iskustvom, da je imao potrebu to podijeliti sa drugima ili što ako se radi o nekome tko inače ne dijeli takve stvari online, ali je vidio tvoj poziv na akciju i slikao, podijelio proizvod i tagirao te samo zato što mu je stalo do brenda.

Nije li to trenutak koji želimo proslaviti? I svaki put kada proslaviš takav trenutak, postojat će članovi tvoje zajednice koji će htjeti biti dijelom toga. Da bude opipljivije, moje osobno pravilo je reshare-ati svaki story u kojem me netko tangira na Instagramu i često ću uz to poslati i privatnu poruku. Ponekad mi neki story-i promaknu, posebno vikendima, no ako vidim story na vrijeme reshare-at ću. Zašto? Zato što cijenim takvu vrstu podrške i čak i u fazama kada takav sadržaj možda smanjuje doseg ili nije zanimljiv, meni je ta vrsta podrške neprocjenjiva i puno važnija od algoritma.

Dakle, to je moj način da kažem da vidim i da sam zahvalna na svakom story-u. Kada se dogodi da neki kupac podijeli tvoj proizvod i tagira te online, razmisli kako od toga možeš napraviti posebnu prigodu. To će možda značiti da ćeš riskirati njihovu objavu i napisati riječ ili dvije, pohvaliti njihovu estetiku ili sami kadar. Možda ćeš sve takve story-e spremati u poseban highlight na Instagramu, gdje će biti dugoročno vidljivi. Možda ćeš ih screenshot-ati i podijeliti u carousel objavu objavi na profilu ili ih možda staviti na web stranicu i prozvati to ambasadorima brenda.

Možda ćeš im dati posebnu titulu zato što podržavaju tvoj brend online. Uvijek im se možeš javiti i privatno ili poslati glasovnu poruku. Dakle, pričamo o načinima kako nekome možeš reći hvala i pokazati da cijeniš takav oblik podrške. Još jedan primjer su i YouTuberi koji će često započeti video tako što će izdvojiti neki komentar člana zajednice, spomenuti ga i zahvaliti mu na podršci. Recimo, to je super način kako istaknuti nekoga u zajednici, odnosno nagraditi ponašanje jer time signaliziraš i ostatku zajednice kako te najbolje mogu podržati.

Tu ideju ćemo dodatno proširiti već u sljedećem koraku, a do tada, prvi sljedeći put kada netko podijeli tvoj proizvod ili unboxing, razmisli kako od tog trenutka možeš napraviti posebno iskustvo. I moj prijedlog je da takve prilike zabilježiš i onda ih nastaviš dijeliti; tko kaže da takav story može biti vidljiv samo 24  h, ja mislim da je puno posebnije od toga.

[16:28] – 4/5 ideja

Četvrta stvar o kojoj možeš razmišljati, kada želiš potaknuti kupce i klijente da dijele o brendu, je kako to učiniti još zanimljivijim za njih. Ovdje pričamo o nagradama i darivanjima koja mogu biti aktivna tijekom cijele godine ili u vremenski ograničenom periodu koji odabereš. Recimo, možeš imati kontinuirano darivanje u koje svaki mjesec ulaze oni koji podijele tvoj proizvod i raspakiravaju na Instagramu i svaki mjesec odabereš jednu osobu koja dobiva neku nagradu.

To onda postaje poziv na akciju koji možeš staviti na sva ona mjesta o kojima smo pričali zato što je uvijek aktivan; dakle svaki mjesec odabireš još jednu osobu među svima koji su sudjelovali. Druga opcija je da nekoliko puta godišnje organiziraš darivanje u vremenski ograničenom periodu. Npr., prošle godine u lipnju organizirali smo darivanje, pri čemu je svatko tko je ili ocijenio #radimposvom podcast ili ostavio recenziju i to podijelio s nama na Instagramu, ostvario mogućnost da na kraju mjeseca osvoji 90 strateških minuta zajedno sa mnom 1 na 1.

Da bi sudjelovanje bilo što jednostavnije, Sara je složila upute za ocjenjivanje podcasta na različitim platformama i cijeli mjesec smo pričali o tome i na kraju prikupili 30+ recenzija na podcast platformi, što nije uvijek lako i intuitivno za napraviti, tako da je sve skupa bio baš jedan zabavan projekt. Ako želiš takvo darivanje učiniti zanimljivijim, ono može biti u obliku izazova, pri čemu koraci koje sudionici moraju poduzeti nisu toliko jednostavni. Štoviše, možeš kao uvjet postaviti kvalitetu ili kreativnost fotografija, reela, videa, story-a, dakle, možeš staviti određene preduvjete i time potaknuti malo kompetitivnosti, natjecateljskog duha, što je uvijek dobrodošlo.

Ako razmišljaš o tome što pokloniti kao nagradu u sklopu takvog darivanja, to definitivno uvijek mogu biti ponude koje i inače nudiš, tvoje usluge i proizvodi. To može biti i popust na sljedeću narudžbu, no ja bih možda predložila da nagrada bude nešto ekskluzivno što inače nije dostupno. U uslužnim djelatnostima to može biti paket proizvoda koji ćeš složiti samo za tu prigodu ili za proizvodne djelatnosti; zašto to ne bi bio novi proizvod ili uzorak proizvoda koji još nije dostupan na tržištu, prvi takav primjerak svoje vrste?

Razmišljaj općenito o iskustvima, proizvodima i uslugama koje inače nisu dostupne nigdje drugdje. Ideja koja mi je doslovno sad pala napamet: zašto ne bi za one kupce koji kupe proizvod, a onda ga slikaju i podijele online, organizirala poseban event jednom godišnje koji je rezerviran samo za ambasadore brenda. I to je prilika da bolje upoznaju brend, bolje upoznaju tebe, možda osvoje neke zabavne nagrade, ali samo sudjelovanje na tom eventu i to iskustvo je nagrada po sebi. U svakom slučaju, ovakvi projekti su savršena prilika da se, s jedne strane, igrate u vlastitom biznisu, a s druge strane nagradite prethodne kupce i klijente, odnosno gradite zajednicu u sklopu vlastitog biznisa.

[20:12] – 5/5 ideja

I to nas dovodi do petog i zadnjeg prijedloga, barem za ovu epizodu, koji kaže „učini dijeljenje sadržaja zajedničkim ritualom u sklopu brenda“. To je ideja o kojoj sam puno detaljnije pričala u epizodi 40, kako kroz zajedničke rituale zapravo gradimo zajednicu, i ako je niste do sada slušali, ovo je savršeni trenutak da ju upalite nakon ove epizode, a do tada, ajmo ukratko proći kroz ovu ideju, kroz ovaj koncept. Ono što želimo je povezati vlastiti brend i proizvode sa svakodnevnim ritualima, ritualima koje svi manje-više imamo u svom danu.

Prvo što se želimo pitati je u kojim situacijama i trenucima tvoji kupci najčešće koriste tvoj proizvod. Na primjer, ako prodaješ planer, možda je to onaj početak dana uz jutarnju šalicu kave kada kreiraju dnevnu to-do listu ili ako prodaješ svijeće, možda je to self care kupka petkom navečer uz koju će upaliti svijeću i popiti čašu nečega ili šalicu čaja. Dakle, koji su to dnevni i tjedni rituali u kojima tvoji kupci najčešće koriste tvoj proizvod. Iako je ova epizoda odgovor na njeno pitanje, a Anja prodaje proizvode, svaki od ovih prijedloga, svaki od koraka kroz koje smo prošli primjenjiv je i u uslužnim djelatnostima.

Recimo, primjer jednog ovakvog rituala u sklopu #radimposvom brenda dugo bila je srijeda po mom. Dakle, svake srijede bih na Instagramu podijelila da je danas dan u kojem ćemo napraviti jedan mali korak prema velikim ciljevima koje imamo. I onda bih podijelila jedan mali korak koji sam ja poduzela i pozvala ostatak zajednice da podijele vlastiti i tagiraju me na tim story-ima. To je bio savršen ritual. Ja sam, s jedne strane, imala priliku otkriti tko sve prati #radimposvom brend u tom trenutku, a s druge strane bila je to savršena prilika da se povežemo i prepoznamo međusobne sličnosti.

I treće, taj sadržaj je bio zanimljiv, bio je zabavan. Još jedan primjer rituala bio je period u kojem sam ispunjavala petominutni dnevnik, gdje sam svaki dan započela sa citatom iz dnevnika i tri stvari na kojima sam zahvalna. I onda je poziv bio da i drugi podijele jednu stvar na kojoj su oni zahvalni taj dan. Dakle, idealno će taj ritual biti vezan za proizvod koji prodaješ i tijekom ispunjavanja petominutnog dnevnika, prestala sam u jednom trenutku brojati pitanja koja sam dobivala gdje i kako se dnevnik može kupiti.

Tako da, ovo je savršen način kako da svaki dan ili svaki tjedan budeš top of mind svojim kupcima, dakle da budeš stalno prisutan i tu negdje. Osim toga, tvoja zajednica će vrlo brzo početi sudjelovati u tom ritualu. Moguće je da ćeš prvih tjedan ili dva ti morati voditi primjerom, no vrlo brzo će se početi priključivati i drugi i time automatski kreiramo „User Generated Content“. Također, ako želiš, ovo je super prilika da se povežeš sa kolegama iz industrije ili možda sa influencerima koji će postati jedni od tih koji sudjeluju, a onda će se i ostatak zajednice vrlo brzo pridružiti. Time dolazimo do kraja ove liste, barem za ovu epizodu.

[23:57] – Kako motivirati klijente da budu ambasadori brenda?

Danas smo pričali o 5 načina kako motivirati kupce i klijente da pričaju o brendu. Prije svega, želimo obratiti pažnju gdje takav sadržaj već sada postoji te u kojem formatu tvoji kupci već sada dijele svoje dojmove. Nakon toga, želimo analizirati na kojim sve mjestima i koliko često ih pozivaš da dijele. Dakle, želimo ubaciti taj poziv na akciju na što je više mjesta moguće. Zatim želimo razmišljati o tome kako kupce i klijente možeš učiniti glavnom zvijezdom svog brenda, kako možeš proslaviti svaki put kada te tagiraju i podijele tvoj brend online.

U četvrtom koraku brainstormali smo kako ih možeš dodatno nagraditi, odnosno motivirati na taj korak i u petom smo se pitali kako dijeljenje sadržaja učiniti zajedničkim ritualom u sklopu tvog brenda. Za kraj ove epizode želim spomenuti da se ove promjene možda neće dogoditi preko noći, ali će se dogoditi i ono na što se želimo fokusirati je svaki dan graditi brend na koji smo ponosni jer to je brend s kojim će se onda i drugi htjeti povezati. Pritom mislim na misiju brenda, razlog zašto radiš to što radiš, na vrijednosti iza kojih stojiš. Sve su to razlozi zbog kojih će i drugi htjeti biti dijelom tvoje priče.

[25:27] – Outro

U tom tonu, nadam se da vam je ova epizoda bila vrijedna. Anja, nadam se da si dobila neke nove ideje koje možeš testirati i hvala vam što ste slušali do samoga kraja. Ako želite podržati #radimposvom podcast, najbolji način da to napravite je tako da ga ocijenite na platformi na kojoj inače slušate podcaste i/ili ostavite recenziju  na Apple podcast platformi. Svi linkovi koje sam spomenula bit će u opisu ispod epizode, a mi se družimo već sljedeće srijede.