Vrhunsko iskustvo je najbolji marketing. Kada tvoja ponuda nadmaši očekivanja i probudi sve one emocije koje volimo – uzbuđenje, iznenađenje, znatiželju, povezanost, zahvalnost – to postaje ponuda koja se prodaje sama od sebe. Dobro, ne baš sama od sebe, tvoji klijenti postaju ti koji je prodaju. Ovoga puta izvukla sam za vas poseban isječak iz prvog modula Biznis arene, 6-mjesečnog programa za poduzetnike, a prva tema o kojoj smo pričali je vrhunsko korisničko iskustvo. U ovoj epizodi istražit ćemo što je to što te razlikuje od drugih na tržištu te kako se već danas možeš početi pojavljivati kao lider u svojoj niši.

Transcript epizode: Budi lider u svojoj industriji

[00:00] – Intro

Često volim reći da je vrhunsko iskustvo najbolji marketing, no što to zapravo znači? Kada je usluga ili proizvod kvalitetan,  pola prodaje i marketinga je već odrađeno. Dakle, kada tvoja ponuda nadmaši očekivanja i probudi sve one emocije koje volimo kao što su uzbuđenje, iznenađenje, znatiželja, uspjeh, povezanost, zahvalnost to postaje ponuda koja se prodaje samo od sebe. Ne baš sama od sebe, ali tvoji klijenti postaju ti koji je prodaju.

Ovoga puta izvukla sam za vas poseban isječak iz prvog modula Biznis Arene, šestomjesečnog programa za poduzetnike, a prva tema o kojoj smo pričali u sklopu programa bilo je vrhunsko korisničko iskustvo. U nastavku ćete tako saznati kako postaviti vlastiti standard i postati prepoznatljiv brend u industriji, kako se već danas pojavljivati kao lider na tržištu i kako dizajnirati ponude i iskustvo o kojem će drugi pričati. Spremni? Bez daljnjeg duljenja, slijedi isječak iz Biznis Arene, uživajte u gledanju i slušanju.

[01:42] – Što ti je važno kada kupuješ neki proizvod ili uslugu?

Prvo pitanje od kojeg ćemo krenuti danas u definiranju vašeg identiteta, odnosno uloge. Kratki brainstorming; što ti je važno kada kupuješ neki proizvod ili uslugu? Slobodno tipkajte u chat prvo što vam pada na pamet kada zamislite sebe kao kupca ili klijenta. Koje su to kvalitete, ponašanja, bonus iznenađenja koje cijenite, bilo kod pružatelja usluga, bilo kod proizvođača proizvoda. „Autentičnost, da mi se sviđa izgled, osobnost, personalizacija, odnos, posvećenost, unikatno“; pratite li odgovore u chat-u? „Jednostavnost, kvaliteta, trud oko isporuke, posvećenost, unikat, personalizacija, kvaliteta, da je aktualno, osjećaj u meni koji izazove ideja o kupnji, volim kad nam se prodaje na onaj lijep način“; pričat ćemo o prodaji, imamo cijeli jedan mjesec za prodaju. „Energija od osobe od koje kupujem, ugodna i glatka komunikacij“; sad su mi neki promaknuli, ali nastavite tipkati jer će nam biti bitno kasnije.

Dat ću vam par svojih primjera, ako netko od vas ne zna trenutno o čemu bi uopće razmišljao. Nedavno sam kupovala zemlju za presađivanje biljki; moj novi hobi je naučiti više o sobnim biljkama i obogatiti stan prirodom, tako da sam naručivala online zemlju za presađivanje biljki i neke druge stvari koje su mi potrebne. Na check out-u, doslovno korak pred plaćanje, iskočio mi je prozor i predložili su mi dodatni proizvod. Sigurna sam da ste se već susreli s takvim situacijama.

Dodatni proizvod je bila super slatka, super praktična podloga za presađivanje. Doslovno su mi pročitali misli i predvidjeli moju potrebu prije nego što sam i ja sama bila svjesna i moja reakcija kad je to iskočilo bila je „da, to mi treba jer ne želim da mi se zaleti sva ta zemlja po balkonu“. Naravno da sam ju dodala u košaricu i kupila. Zašto? Jedna od bitnijih kvaliteta u ovom slučaju: predvidjeli su moju potrebu prije nego što sam i ja sama bila svjesna. Zašto? Zato što znaju više o toj temi od mene. Monika u chat-u kaže: „Jel to onaj cross-sell?“  Ako niste pogledali radionicu „Sljedećih 1000“, Monika se na to referira; kada uz neki proizvod po koji smo došli dobijemo ponudu na nešto što je dodatna vrijednost, što dobro paše uz to.

Drugi primjer: prije par tjedana bili smo na moru i nakon tri dana odlaska u isti kafić i naručivanja iste kave, četvrti dan, prije nego što smo uopće sjeli, konobar je pitao: „Bijela kava i espresso?“ Znači nema slađeg osjećaja, kada te konobari poznaju i znaju tvoju narudžbu prije nego što ju kažeš naglas jer je osjećaj kao da dolaziš doma. I još je posebnije kada nisi doma, nego si negdje vani. Koliko puta vam se to dogodilo? Ono što je tu bila posebna vrijednost je što je ta osoba zapamtila jedan osobni detalj, zapamtila je osobnu narudžbu.

Treći primjer: jučer je bio vrlo dinamičan dan i otišla sam brzinski sa Zoe u kafić „Egoist“, u kojem gotovo svaki dan pijemo kavu, no kava nije bila ista. Dakle, prvi gutljaj jutarnje kave je bio najbolji gutljaj kave koju sam popila već dugo vremena i namjerno sam otišla platiti unutra da bih pitala tko je radio kavu. Iza šanka je bila nova baristica (s obzirom da ih sve znam napamet) a i ispostavilo se da nije ista osoba radila kavu i naravno da sam ju pohvalila i rekla da je to najbolja kava koju sam pila u dugo vremena.

Ključan faktor u ovom iskustvu kupovine je bila kvaliteta. Ovo su neki od faktora koje smo do sada nabrojali. Dakle, kvaliteta usluge i proizvoda, pamćenje osobnog detalja, personalizirani pristup, svjesnost potrebe, rješavanje izazova prije nego što sam ga sama svjesna. Nedavno smo Dinko i ja počeli trenirati zajedno u teretani i promijenili smo trenera; podijelit ću samo još jedan primjer za one koji možda pružaju usluge, pogotovo što ima vas nekoliko fitness trenera i nutricionista ovdje.

Čim mi je prva osoba preporučila Matiju kao potencijalnog trenera, Google-ala sam ga online, jer je to danas valjda prvi onaj instinkt koji svi imamo kada istražujemo potencijalnu uslugu ili proizvod, pregledala sam što piše o njemu na internetu i otvorila sam njegov Instagram profil. Moram spomenuti da ni na jednom ni na drugom mjestu nisam pronašla previše, no dobila sam preporuku. Preporuka vrijedi. Preporuka je često jedan od onih najljepših oblika marketinga. Kad sam ga kontaktirala putem Instagrama, koji je inače bio zaključan profil, nisam očekivala odgovor.

Nisam bila sigurna hoću li uopće vidjeti poruku, no odgovor je unutar deset minuta čekao + nakon toga nam je predložio probni trening u tom istom tjednu, iako nije imao previše dostupnih slobodnih termina. Još jedan plus, nakon toga, kad smo došli, dočekao nas je u teretani, a nakon toga se rukovao kad smo se pozdravljali. Nisu li to sve one stvari o kojima razmišljamo, i svjesno i nesvjesno, ocjenjujemo hoćemo li kupiti neku uslugu ili proizvod?

Dakle, rukovali smo se, tijekom treninga je postavljao hrpu osobnih pitanja i slušao s razumijevanjem (ovo su vam sve, ako prodajete ljudima poput mene, ovo vrijedi zapisati i svi mi kad razmišljamo o sebi kao kupcu ili klijentu, doslovno možemo proći kroz ovu check listu u svojoj glavi). Nakon toga, bio je 100% fokusiran tijekom cijelog treninga, nije bio na mobitelu, nije bio raštrkan na sve strane, nije pričao s drugim ljudima. Bio je fokusiran na nas dvoje, na klijente u tom trenutku.

Iskomunicirao je svoje granice, vrlo jasno, oko otkazivanja termina, što meni daje signal informaciju da zna što radi, da svjesno dizajnira svoje usluge, da te usluge imaju određene okvire i to mi ulijeva povjerenje. Granice su u ovom slučaju plus. Nakon toga, stručno je objasnio sve što sam ga pitala, a ja sam jedna od onih koji ima hrpu pitanja kad se radi o nekakvim uslugama, i nakon toga nas je počastio proteinima. Uz razgovor na kraju treninga, gdje smo popričali o sljedećim koracima, svi ti faktori, cijela ta lista faktora (vjerojatno nisam ni navela najvažnije), sve je doprinijelo tome da se obvezujemo na tri mjeseca treninga s njim i platimo unaprijed.

Sve to se zbraja. Svaki od tih koraka, elemenata je dio korisničkog iskustva. Ima smisla? Ono što je važno spomenuti ako pogledate chat, a vi ste ga pratile, koliko su ti odgovori različiti za svaku od nas? Jer nismo svi isti tip kupca. Dakle, sve kupujemo na neki svoj način i neke druge stvari su nam bitne i, u odnosu na to, primjećujemo i vrednujemo te stvari više od drugih i zbog toga uopće nije bitno što ću vam ja reći da je važno u ovoj ulozi mentora, operatera, prevoditelja, itd. Važno je što je vama važno jer su velike šanse da privlačite upravo one kupce i klijente koji su poput vas.

[10:38] – Tko si ti kao mentor, dizajner, trener…

Na tu temu, zadatak u ovom prvom, nultom dijelu radionice nam je definirati tko ste vi kao coach, dizajner, mentor (u mom slučaju). Tko si ti kad se nalaziš u toj ulozi, odnosno ako misliš na sebe kao najboljeg mentora, fotografa, coacha, pružatelja bilo koje usluge, proizvođača bilo kojeg proizvoda, koje kvalitete imaš? Na koji način se pojavljuješ za svoje klijente i kupce? Koje su to kvalitete i karakteristike koje ima ta verzija tebe? To nam je glavno pitanje s kojim krećemo u bilo koju cjelinu.

Razlikovat će se možda uvodni koraci, vježbe i primjeri, ali to pitanje će biti prvo pitanje kojim ćemo se baviti kad otvorimo bilo koju novu ulogu sljedećih 6 mjeseci, a čeka nas 6 uloga. Ono što bih predložila je da popišete odgovore na ova pitanja za sebe. Možete sad zapisati neke stvari, ako vam već prolaze kroz glavu, ali ideja je da nakon ove radionice sjednete i popišete sve što vam je važno kad se nalazite u ovoj ulozi. I to ne samo danas, nego u budućnosti, odnosno kad se odlučite pojavljivati kao najbolji mogući ________ na tržištu, u industriji.

Dat ću vam neke primjere toga. Ja kao mentor, a ova lista vam komunicira što je meni važno ne samo kao mentoru, nego kao kupcu i klijentu, uvijek sam 100% prisutna u razgovoru. Spomenula sam to za Matiju, spomenula sam da nije bio na mobitelu tijekom treninga jer je meni to važno. To znači da kad sam ja na call-ovima s klijentima, mobitel nije ni blizu mene. Dakle, ne scroll-am u drugom tabu kroz neke druge stvari, ne razmišljam o tome što ću jesti za pola sata za ručak; 100% sam prisutna na tom call-u. Slušam bez osuđivanja, ne postoji ništa što mi klijent može reći, a da ću ja reagirati negativno ili odgovoriti na to sa vlastitim predrasudama.

To nije moja uloga. Moja uloga je biti neutralni slušatelj i to mi je jako važno kad radim s klijentima. Volim iznenaditi bonusima ili znakovima pažnje. Ne pričam o svojim klijentima drugima; još jedna vrijednost koja je meni osobno jako važna. Dakle, ne samo klijentima, nego članovima zajednice. Često znam reći kad je netko dio zajednice bilo kao prethodni klijent, trenutni klijent ili samo pratitelj nekog sadržaja, postaje dio #radimposvom obitelji, a ja o svojoj obitelji vrlo sam zaštitnički nastrojena i ne pričam loše o njima pred bilo kim.

Dizajniram ponude koje bih sama kupila, koje su prvo meni uzbudljive i to je prvi kriterij koji svaka ponuda mora zadovoljiti prije nego što je uopće ponudim bilo kome drugom. Imam razumijevanja za nepredviđene situacije; doći ćemo do granica i okvira, no ako se život dogodi, a događa se puno mojih klijentica, samo kao primjer, ima djecu i dogodi se da je netko bolestan, viroza, otkazivanje vrtića ili nešto. Dakle, imam puno razumijevanja za takve situacije, bez obzira na to što ih komuniciram u ugovoru.

Dosljedno tražim feedback. Vidjet ćete tijekom ovog programa, imat ćemo dva feedback upitnika, dvije feedback forme nakon dva mjeseca i ponovno nakon četiri mjeseca, dakle na dva mjesta tijekom programa. Na isti način volim, u bilo kojoj suradnji, svako toliko tražiti feedback na formalne i manje formalne načine. Pojavljujem se s entuzijazmom; to je meni osobno važno. Kakav god da sam dan imala, što god da se meni događa u tom trenutku u životu, ako se radi o privatnoj suradnji spomenut ću možda, podijelit ću, ali bez obzira na to ću se na tom call-u pojaviti s entuzijazmom jer je to moja uloga i način na koji ja definiram svoju ulogu mentora.

Jasno i neutralno komuniciram granice. Ovdje konkretno mislim na to kad ih netko prijeđe. Ako me bilo koji takav primjer pogodi, osjetim, kako bi Renata rekla, neugodne emocije, neću reagirati iz te pozicije. Prvo ću prespavati, prošetati ili ću se odmaknuti i onda kad mogu reagirati, adresirati tu situaciju iz neutralne pozicije, onda ću poslati mail, poruku ili dogovoriti call. Ovo se vrlo rijetko događa u mom svijetu, u #radimposvom svijetu, ali ako se dogodi, ovo je moje osobno pravilo.

Ovaj popis će se možda skroz razlikovati od vašeg. Možda će u potpunosti biti drugačiji u vašem slučaju. I treba biti drugačiji, u smislu da treba odražavati vaše vrijednosti, ono što je vama važno jer, kao što sam spomenula ranije, velike su šanse da privlačite upravo klijente i kupce koji dijele slične vrijednosti kao i vi. Na primjer, da bude opipljivije za proizvodne biznise, neke od vaših vrijednosti i pravila mogu biti „isporučujem proizvode koji su zapakirani sa pažnjom“ ili „uvijek ubacim sitnicu iznenađenja u svaki paket“ ili „uvijek pošaljem follow-up mail kako bih provjerila je li pošiljka stigla u odgovarajućem izdanju“.

Iznenadili biste se koliko mailova smo primili nakon što je prva pošiljka planera otišla u svijet, planera „Godina po mom“, jer po prvi put smo testirali sustav slanja, dostavne službe itd. i Sara je nakon dva tjedna poslala mail na sve koji su ga primili; jednostavan, kratak e-mail je li planer stigao, je li sve ok, kako ti se sviđa. Iznenadili biste se koliko mailova oduševljenja smo dobile kao odgovor na to. Male stvari. Ne isporučujem proizvode s greškom, recimo, ili ne radim kompromise po pitanju materijala, ako se dogodi situacija u kojoj vam je isporučen materijal koji možda ne zadovoljava vaše standarde ili se dogodi neka greška u procesu proizvodnje.

Vaša odluka je da li šaljete takav proizvod razmišljajući „dobro, to samo ja vidim“ ili je vaš standard da taj proizvod ne izlazi iz vaše proizvodnje. Ovo su sve primjeri koji mogu biti vaš, Renata bi rekla, etički kodeks biznisa. Moj prijedlog za vas u ovoj ulozi je da prije svega definirate vlastiti kodeks. Koja su to pravila kojih se pridržavate, vrijednosti iza kojih stojite i onda ih dosljedno poručujete svojim klijentima? Jer sve ovo postaje vaša kompetitivna prednost. Doslovno postaje ono po čemu vas drugi prepoznaju na tržištu i ne samo to, postaje ono što drugi prepričavaju drugima o vama.

[18:40] – Definiraj etički kodeks svog biznisa

Kad imate svoj etički kodeks, kad znate što vam je važno, iza čega kontinuirano stojite iz kupovine u kupovinu, iz suradnje u suradnju, to možete iskomunicirati. To možete staviti na prodajnu stranicu. Na primjer, kao što vidite na slajdu, podrška, jedna od meni osobno bitnih stvari u ovoj ulozi. I onda ću na stranici, recimo za Mastermind, iskomunicirati nešto ovakvo i sjajno je kada znate tko jeste a tko niste i kad komunicirate dosljedno tko jeste i tko niste svojoj zajednici, doslovno prirodno filtrirate klijente kojima ste okruženi.

Na primjer, dat ću neke primjere kako iskomunicirati tko nisam u radu sa mnom, nećeš dobiti korake 1-2-3. To je nešto što možeš komunicirati potencijalnim klijentima, ali ako voliš učiti kroz razgovor, priče i primjere, ja sam osoba za tebe. Super, jasna komunikacija onoga tko jeste i onoga što niste. Ili ako voliš vježbati u skladu sa svojim tijelom, zajedno osluškujemo tvoje tijelo i trening prilagođavamo tvojim potrebama kroz mjesec, faze ciklusa, a u odnosu na to, ako želiš trenera koji će vikati na tebe, ja nisam prava osoba.

Ili, ako razmišljamo o proizvodima, umjesto beskonačnog izbora boja, nijansi uzoraka, mi vam olakšavamo život i za vas odabiremo one koji su bezvremenski. Dakle, ne nudimo hrpu opcija, nego mi olakšavamo vama život i odabiremo nekolicinu iza kojih onda stojimo. Da li vam već neke stvari padaju na pamet? Koje su to vama bitne karakteristike i kvalitete koje već sada primjenjujete ili ste možda tek osvijestili, odlučujete od danas početi na taj način pristupati ovoj ulozi, pojavljivati se u ovoj ulozi online i offline? Lucija kaže: „Ovo je tako dobro.“ Drago mi je, ako je kliknulo.

[21:02] – Outro

Nadam se da vam je ovaj isječak donio vrijednost i dao one prve najbolje ideje koje možete već danas odmah primijeniti u vlastitom biznisu. Hvala što ste stigli do samoga kraja. Ako želite podržati, radim po svom podcast. Najbolji način je da ga ocijenite i ili napišete Review na Apple podcast platformi Spotify ili bilo kojoj platformi na koju inače slušate podcast te ako podcast gledate na YouTubeu, bit će mi jako drago da pratite kanal kako bi ostali u toku sa svim novim epizodama, a trenutno radimo na nekim uzbudljivim novim formatima i sadržaju. Hvala što ste tu i slušamo se već sljedeće srijede.