U svom biznisu volim pratiti intuiciju i flow. No, oduvijek je postojao jedan dio biznisa koji mi je djelovao čudno, neprirodno i pomalo umjetno – prikupljanje testimoniala. Svaki put kada bih morala tražiti testimonial, osjećala sam se čudno – sve dok nisam odlučila i taj korak učiniti intuitivnim i prirodnim. U ovoj epizodi s vama dijelim kako danas bilježim najljepša, autentična iskustva klijenata – na najprirodniji mogući način.

FREE EDUKACIJE: Pogledaj besplatne edukacije na https://www.radimposvom.com.hr/besplatni-resursi/

#radimposvom AKADEMIJA: https://www.radimposvom.com.hr/akademija/

DRUŽIMO SE I NA: https://www.instagram.com/teazavacki

Transcript epizode: Testimoniali koji prodaju

Dobrodošli u novu epizodu #radimposvom podcasta, drugu po redu u video formatu. Prije svega hvala svima vama koji ste prošli tjedan podijelili vlastite dojmove, prvom video epizodom koju i sad možete pogledati na YouTube kanalu, a naći ćete me pod Tea Zavacki. Čini mi se, barem na temelju vaših povratnih dojmova, kao i ograničenih brojki u ovih posljednjih tjedan dana, da je ta epizoda bila nešto gledanija na YouTubeu od prethodnih.

Tako da, čini mi se da bi zajedno sa mnom moglo biti još vizualnih tipova u ovoj zajednici koji vole i video komponentu sadržaja, zbog čega se veselim nastaviti istraživati, odnosno nastaviti ovaj eksperiment zajedno s vama. Ono što ste mogli primijetiti je da sam prvu epizodu snimila uz minimalnu pripremu, prvenstveno kako bih sama sebi smanjila očekivanja, kako bih počela malo, na što jednostavniji mogući način i time povećala vlastite šanse da ponovno sljedećeg ponedjeljka, što je danas, sjednem i snimim novu video epizodu.

To je inače nešto o čemu James Clear u svojoj knjizi „Atomske navike“ priča jako puno, a to je da sa svakom promjenom krenemo malo, što je većini nas potpuno neintuitivno, kako bismo onda kroz vrijeme dosljedno primjenjivali, odnosno dosljedno se vraćali nekoj navici, a kako bismo povećali šanse da se to i dogodi. E sad, evo nas u novom ponedjeljku i danas želim s vama pričati o temi testimoniala, prikupljanje testimoniala, odnosno traženja testimoniala, što je vrlo stresna i emotivno nabijena tema, što zna svatko tko je ikad tražio povratnu reakciju za vlastiti rad ili vlastitu uslugu.

Tema je inspirirana sa genijalnim pitanjem koje je prošli tjedan stiglo u moj inbox. Konkretno, Ana je postavila pitanje za koje znam da je primjenjivo za svakoga od nas i svakom poduzetniku je kad-tad prošlo kroz glavu. Podijelit ću s vama pitanje, a nakon toga nastavljamo pričati o testimonialima, kako prikupiti testimoniale, alat zbog kojih će se vaša usluga ili program prodavati uspješnije. Ana kaže sljedeće: „Kad pitam klijente smijem li objaviti njihove pozitivne recenzije, ne osjećam se ugodno i imam osjećaj kao da nešto muljam. Shvaćam da je to pitanje mindseta i da, ako dovoljno puta uđem u tu situaciju, na kraju ću se riješiti neugode, ali imaš li možda već neku epizodu, podcast ili objavu gdje si govorila o tome? Ako ne, šaljem kao ideju jer vjerujem da nisam jedina. Pratim te svugdje, primjenjujem ono što učim na Akademiji, vidim rezultate i hvala.“

Ana, definitivno nisi jedina i hvala ti, prije svega, na ovoj povratnoj informaciji, a s druge strane na sjajnom pitanju. Ne znam kako, ali testimoniali nisu tema koju sam obradila do sada i mislim da je pravi trenutak da pričamo o njoj, a prije svega zbog čega je toliko stresno tražiti testimonijale jer ako pogledamo traženje bilo kakve povratne informacije, zapravo se jednako izlažemo potencijalnoj kritici, kao i pohvalama. I ako pogledamo naše pretke tamo nekad davno, bilo kakvo izlaganje kritici ili odbacivanju od strane zajednice je drastično smanjivalo naše šanse za preživljavanje, zbog čega je to bio jedan od vrlo izraženih strahova i trajna potreba za pripadanjem zajednici je bila vrlo, vrlo prisutna.

Tu potrebu smo nekako ponijeli sa sobom i u moderno doba, pri čemu svaki put kad se izlažemo potencijalnom odbacivanju od strane zajednice, kao što je javni nastup, ali jednako tako i traženje feedbacka, bude se iste emocije kao tamo nekad u historijsko doba. Mislim da bi bilo vrijedno da se u slučaju ove teme stavimo u poziciju nekoga tko daje testimonial. Jeste li ikada dali testimonial nakon neke usluge, nekog programa, korištenja nekog proizvoda? Ja prva jesam i kada se stavim u tu ulogu, kada se prisjetim pojedinih iskustava kada se to dogodilo, želim razmišljati o tome kako ste se tada osjećali.

Iz kojih razloga ste tada dali povratnu informaciju ili feedback. Ja u pravilu volim feedback dati kao oblik dodatne podrške nekome čiji rad cijenim i ako sam dobila vrijednost kroz rad s nekim mentorom, kroz neki online program ili edukaciju, ja sam prva koja voli uložiti vrijeme kako bi dodatno podržala taj rad te osobe, a s druge strane omogućila da taj rad dođe do drugih ljudi koji su slični meni i dijele slične izazove, i zahvaljujući mom testimonijalu će možda donijeti odluku raditi s istom osobom i proći kroz isti program.

Zbog toga, između ostalog, volim si dati truda. Volim kada netko traži moj feedback, volim si uzeti pola sata-sat specifično samo za taj zadatak. Volim razmisliti o tome što sam zbilja dobila kroz određeni program, kao i tko će čitati taj testimonijal i na koji način mogu najbolje iskomunicirati vrijednost koju sam dobila. Ono što je važno kad pričamo o testimonijalima, važno je da stojimo iza njih, barem je to moja vrijednost s kojom se vodim. Ako u bilo kojem trenutku netko pročita moj testimonijal, ja želim biti u mogućnosti stati iza svake riječi koja je napisana.

Jednako tako, čak i kad se radi o iskustvima koja možda nisu u potpunosti ispunila moja očekivanja, čak i tada znam da postoji nešto pozitivno što mogu istaknuti. To je jednostavno način na koji sam istrenirala svoj mozak da u svakoj situaciji traži nešto pozitivno i nekad je to jednostavno grupa ljudi koju je određeni edukator okupio ili određeni odnosi koje sam ja ostvarila tijekom nekog programa, ali u svakom slučaju volim u svakom iskustvu pronaći nešto pozitivno kako bih ja prije svega naučila nešto iz toga.

E sad, iako je ovaj razgovor otišao u smjeru davanja feedbacka, što mislim da je dio iste priče, lice i naličje istog novčića, jednako tako taj stav možemo primijeniti i na traženje feedbacka. Odnosno, način na koji dajemo feedback i gledamo na davanje feedbacka, pomoći će nam i kad se nađemo u suprotnoj ulozi. Ja općenito volim na traženje feedbacka gledati kao na poziv da netko sa mnom podijeli vlastito iskustvo i možda dodatno podrži moj rad. Jer klijenti s kojima radim u pravilu to rade samoinicijativno.

Često sami na nekima od zadnjih call-ova pitaju gdje i kako mogu podijeliti vlastite dojmove i možda sama ta perspektiva da traženje feedbacka nije ulaganje, nego davanje prilike drugima da nas dodatno podrže, odnosno traženje onoga što nam je potrebno ili što želimo, što je predivno u bilo kojem odnosu, svaki put kada tražimo pomoć ili tražimo ono što nam je potrebno ili što želimo zapravo dajemo priliku drugima da nam to poklone. Odnosno, dajemo priliku da taj odnos bude bogatiji. Ne znam koliko sam dobro uspjela ovo objasniti.

Tipkajte mi u svakom slučaju nakon svake epizode, posebno sad u ovom testnom periodu, vlastite dojmove, pitanja kao i vlastita razmišljanja na ove teme o kojima razmišljamo o kojima pričamo. Nego, čak i kad testimonijale gledamo kao na priliku za dijeljenje dodatne podrške, ljubavi prema nekom brendu ili nekoj osobi, nekom proizvodu i dalje se taj proces traženja feedbacka može činiti umjetnošću. Može djelovati nekako nategnuto i neprirodno. Kako to najčešće izgleda?

Tako da dođemo do zadnjeg poziva, zadnjeg razgovora s klijentom, do zadnjeg nekog trenutka u suradnji i u tom trenutku cijeli razgovor vodi prema tom jednom trenutku u kojem trebamo pitati želi li ta osoba s druge strane podijeliti vlastite dojmove o suradnji. I baš zato, zbog svih onih emocija koje smo spomenuli, taj trenutak može biti stresan. Jednako tako, kako to može izgledati u nekakvim grupnim programima ili online programima, je da nakon završetka programa pošaljemo službeni mail u kojem tražimo feedback.

Nakon toga, ako osoba ne podijeli svoj feedback, šaljemo follow-up na koji možda nitko ne odgovori, pa možda pošaljemo još jedan follow-up. I onda naš mozak na odgovaranje na takve mailove pronađe najgore objašnjenje, a objašnjenja u pravilu zvuče ovako: „znala sam, znala sam da nije zadovoljna, znala sam da sam trebala dati još i ovo, znala sam da sam trebala uključiti još i ono, znala sam da ovaj proizvod uopće ne vrijedi, znam da ja uopće ne vrijedim itd.“ Sigurna sam da se neki od vas mogu prepoznati u tome.

Umjesto toga, puno češće objašnjenje je da je netko pročitao mail, otvorio formu i zaključio da je želi ispuniti kad će imati malo više vremena. Onda se dogodio život, jednostavno nikad nije došlo na red. To je puno realnije objašnjenje od toga da netko nije zadovoljan ili da naš proizvod ne vrijedi, ali to je tema za neki drugi put. Ono što želimo, barem ono što sam ja odlučila promijeniti u sklopu svog brenda, je prirodnost tog procesa. Zaključila sam da umjesto tih umjetnih koraka želim učiniti i taj dio korisničkog iskustva što prirodnijim, kao što je uostalom i svaki prethodni korak.

E sad, to ne znači da ne koristim uobičajene feedback forme. Recimo, u sklopu Akademije postoji e-mail, koji stiže otprilike mjesec, mjesec i nešto nakon pridruživanja programu, u kojem stoji nekoliko jednostavnih pitanja. Konkretno, bez obzira na vrstu programa, postoji nekoliko pitanja koje ja volim postaviti klijentima s kojima radim i koje ću podijeliti s vama, čisto za inspiraciju, kao pokazatelj da feedback forma ne mora biti ništa komplicirano i kompleksno. Štoviše, što je jednostavnija ta forma, što je manji broj pitanja, veće su šanse da netko zbilja ispuni i podijeli svoj testimonial. Konkretno, tri pitanja koja volim postaviti su sljedeća:

1. Gdje si se nalazila prije ovog programa, prije naše suradnje? Kako si se osjećala tada? – želim njihovim riječima čuti kako izgleda ta točka.
2. Gdje se nalaziš sada nakon programa, kako se osjećaš sada, kako tvoj biznis izgleda sada nakon naše suradnje?

I treće pitanje zapravo ovisi o vama i često ga mijenjam. Ponekad volim pitati da netko ocijeni program prema pitanju „koliko je vjerojatno da bi preporučio ovaj program ili uslugu prijatelju, kolegi ili poznaniku od 1 do 10“. To je inače pokazatelj koji se zove NPS, net promoter scor, što je pokazatelj koji se često koristi u ocjenjivanju korisničkog iskustva. Jednako tako možete pitati svoje klijente ili sudionike koja je jedna stvar koja im se najviše svidjela u tom programu, kao i koja je jedna stvar koju bi eventualno dodali ili promijenili, kako bi program bio još bolji. To je zapravo primjer maksimalno 5 pitanja koja ja volim postaviti u sklopu svojih anketa. Najčešće se trudim da taj broj bude do tri.

E sad, čak i kada bi netko uložio vrijeme i trud, a postoje klijenti, sad mi konkretno padaju na pamet nekoliko imena, postoje ljudi koji su uložili i do tjedan dana vraćanju istim pitanjima, nadopunjavanju tih pitanja, ispunjavanju upitnika (hvala svima vama koji znate da ste među njima), čak i u takvim situacijama, ono što sam primijetila je da taj feedback, kada bi nastao sa nekoliko tjedana odmaka, u pravilu nije bio na istoj razini energije, kao što je to tijekom programa ili tijekom usluge, kao što je to u trenutku u kojem se transformacija već događa. I to je razlog zbog kojeg danas, uz ovu formalnu anketu. feedback formu koju šaljem u sklopu Akademije puno radije (ovo je ključan trenutak u ovoj epizodi) feedback prikupljam tijekom iskustva.

Konkretno, želim s vama podijeliti tri primjera kojima danas prikupljam testimoniale i feedback u sklopu svog biznisa, koji je zapravo na predivan način nekako sumira energiju i transformaciju koja se događa, a s druge strane događa se razmjena feedbacka na najprirodniji mogući način. Spremni? Prvi način na koji redovito prikupljam feedback u sklopu svog biznisa su grupni webinar ili grupni programi, gdje sam primijetila da seu chat-u tijekom takvih predavanja i druženja događaju najljepše moguće razmjene.

U chat-u bih dobila takve predivne testimoniale, koje nikad do tada nisam vidjela u formalnim formama i anketama, jer energija nije tad tamo prisutna. I umjesto da tražim od sudionika da nakon programa sjednu pa se pokušaju prisjetiti kako im je bilo, screenshot-am komentare na Zoom, konkretno i anonimno ili ako tražim dozvolu onda s imenom i prezimenom, podijelim te komentare na Instagramu i spremim ih u highlights-e, jer ti komentari koji se događaju u trenutku zapravo najbolje prenose energiju nekog programa.

Drugi način koji također primjenjujem je u sklopu Mastermind chat-a. S obzirom da je Telegram, u sklopu Mastermind-a, tijekom ta tri mjeseca, toliko aktivan i toliko toga se događa i toliko uspjeha se dogodi za svakog od sudionika, ono što volim je svakih nekoliko tjedana otvoriti dijeljenje malih pobjeda i onda kada svatko podijeli vlastite pobjede, također, volim to sumirati i podijeliti u obliku story-a na Instagramu. Ponovno predivan način kako zabilježiti trenutnu energiju, emociju nekog klijenta ili sudionika programa bez one umjetne administracije i razmjene mailova.

Treći način kako to danas volim raditi u vlastitom biznisu su call-ovi klijentima uživo, 1 na 1. Kad se radi o privatnim pozivima na kojima pričamo o zanimljivim uvidima, o novim zaključcima i rezultatima do kojih klijent dolazi u tom trenutku, često se dogodi da podijele najljepši mogući uvid i osvrt na naš rad, često spontano podijele ono što im je najvrijednije u suradnji. I tada, u tom trenutku, kad se to dogodi često znam reći „wow, ovo je bilo predivno i sigurna sam da bi donijelo vrijednost imotiviralo i druge poduzetnike koji se nalaze u sličnoj situaciji; kako ti zvuči da to kratko zapišem i podijelim anonimno na Instagramu“. 100 % njih kaže „da“ i većina njih čak u tom trenutku kaže „zašto anonimno, slobodno me potpišeš“ i onda oni to reshare-aju na svom profilu.

Tri jednostavna načina kako tražiti povratnu informaciju, kako zabilježiti testimoniale i onda ih podijeliti sa ostatkom zajednice na jedan prirodan i intuitivan način. Kako vam to zvuči? Kome od vas ovo zvuči kao zanimljiv pristup koji želi testirati u svom biznisu već ovaj tjedan? Jako me zanimaju vaši dojmovi i vaše razmišljanje o ovoj temi.

Ako imate vlastitih dobrih iskustava, dobrih praksi, definitivno ih podijelite u komentarima ispod ovog videa, odnosno na Instagramu, gdje ćete me pronaći pod @teazavacki. Bilo mi je jako lijepo pričati s vama o ovoj temi i, još jednom, hvala Ani što je postavila pitanje. Inače, najbolji način da nominirate neku temu je da mi pošaljete mail na tea@radimposvom.com.hr . Ok, puštam vas da testirate ove ideje u praksi, a do sljedeće epizode navijam za sve vas.